La mancata assistenza tecnica telefonica e internet può trasformare un semplice guasto in un problema che dura giorni o settimane: chiamate ripetute al servizio clienti, ticket aperti e chiusi senza soluzione, appuntamenti con il tecnico mai rispettati oppure segnalazioni alle quali l’operatore non dà seguito.
Il cliente che paga per un servizio telefonico o internet ha diritto non soltanto alla fornitura del servizio secondo le condizioni contrattuali, ma anche a poter accedere a un sistema di assistenza adeguato per segnalare problemi, presentare reclami e ottenere la gestione delle anomalie.
AGCOM ha rafforzato proprio la disciplina dell’assistenza clienti con la delibera n. 255/24/CONS, prevedendo, tra l’altro, l’obbligatorietà del canale telefonico, la gratuità dell’assistenza, specifiche modalità per parlare con un operatore e regole più precise per la presentazione e la tracciabilità dei reclami.
Quando l’assistenza non interviene e il problema persiste, ItuoiLegali può assistere l’utente nella contestazione del disservizio, nella richiesta di ripristino della linea e nella verifica degli eventuali rimborsi o indennizzi spettanti.
Quando si può parlare di mancata assistenza tecnica?
Non ogni ritardo dell’assistenza costituisce automaticamente un illecito o dà diritto a un indennizzo.
È però importante approfondire la situazione quando, ad esempio:
- il cliente segnala ripetutamente un guasto senza ottenere una soluzione;
- vengono aperti ticket che risultano chiusi nonostante il problema persista;
- il servizio clienti continua a rinviare l’intervento;
- viene promesso l’intervento di un tecnico che non si presenta;
- non è possibile ottenere informazioni sullo stato della segnalazione;
- il guasto viene attribuito genericamente ad altre cause senza essere risolto;
- il cliente non riesce a presentare correttamente un reclamo;
- il reclamo rimane senza risposta;
- la linea telefonica o internet rimane inutilizzabile nonostante le segnalazioni;
- il cliente continua a pagare regolarmente un servizio che non riesce a utilizzare.
In questi casi è necessario distinguere la carenza dell’assistenza clienti dal vero e proprio disservizio tecnico, perché dalla stessa vicenda possono derivare contestazioni differenti.
L’operatore telefonico è obbligato a fornire assistenza?
Sì. Gli operatori devono garantire un servizio di assistenza clienti conforme alla disciplina applicabile.
Con la delibera n. 255/24/CONS, AGCOM ha previsto che il tradizionale canale telefonico rimanga obbligatorio, anche se l’operatore mette a disposizione strumenti digitali come chat o altri sistemi di contatto.
Per i servizi di comunicazione elettronica, l’assistenza telefonica con un operatore umano deve essere disponibile almeno nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30, con termine alle 19:30 per i numeri destinati alla clientela affari. Il servizio di assistenza deve inoltre essere gratuito.
Non è quindi sufficiente, in termini generali, mettere a disposizione esclusivamente sistemi automatici che impediscano concretamente all’utente di raggiungere l’assistenza umana prevista dalla disciplina.
Ho diritto a parlare con un operatore?
La disciplina AGCOM mira espressamente a rendere più semplice l’accesso all’operatore umano.
Le opzioni dell’albero telefonico automatico, il cosiddetto IVR, che consentono di parlare con un addetto devono essere esplicite, trasparenti e comprensibili, in modo che il cliente possa ottenere assistenza e presentare un reclamo nel minor tempo possibile.
AGCOM ha inoltre previsto che nel primo livello dell’albero telefonico sia disponibile un’opzione dedicata alla presentazione del reclamo.
Pertanto, quando il cliente viene continuamente indirizzato tra risponditori automatici senza riuscire a raggiungere l’assistenza o a presentare il proprio reclamo, è opportuno documentare anche questa circostanza.
Quanto tempo deve impiegare il call center per rispondere?
La delibera AGCOM n. 255/24/CONS ha introdotto specifici indicatori di qualità dell’assistenza telefonica.
Tra gli standard minimi stabiliti dall’Autorità figurano:
- tempo medio di risposta dell’operatore non superiore a 150 secondi;
- almeno il 40% delle chiamate verso un operatore servite entro 20 secondi.
Questi valori sono indicatori di qualità complessiva del servizio e non devono essere interpretati come la garanzia che ogni singola telefonata debba necessariamente ricevere risposta entro 150 secondi.
Servono però a dimostrare quanto l’accessibilità effettiva all’assistenza sia considerata parte integrante della qualità del servizio fornito dagli operatori.
Ticket aperto ma nessun tecnico interviene: cosa fare?
Quando viene segnalato un problema tecnico, è fondamentale ottenere e conservare il numero identificativo della segnalazione o del ticket.
È consigliabile annotare:
- data della prima segnalazione;
- numero del ticket;
- orario delle chiamate;
- eventuali SMS ricevuti;
- appuntamenti concordati;
- nominativo o codice dell’operatore, se disponibile;
- comunicazioni relative alla chiusura della segnalazione;
- giorni durante i quali il servizio non ha funzionato.
Se il problema persiste nonostante il ticket, è opportuno effettuare una nuova segnalazione precisando che si tratta della prosecuzione del medesimo guasto.
Questa ricostruzione può diventare determinante per dimostrare da quanto tempo l’operatore fosse a conoscenza del problema.
Il ticket risulta chiuso ma internet continua a non funzionare
La chiusura formale del ticket non significa necessariamente che il problema sia stato effettivamente risolto.
Se la linea continua a non funzionare, è opportuno contestare immediatamente la chiusura della segnalazione e chiedere la riapertura dell’intervento o l’apertura di un nuovo ticket collegato al precedente.
Può essere utile conservare anche:
- screenshot dell’area clienti;
- SMS che comunicano la risoluzione del guasto;
- test effettuati sulla linea;
- fotografie delle spie del modem, quando pertinenti;
- successive segnalazioni effettuate all’operatore.
L’obiettivo è evitare che dalla documentazione dell’operatore risulti un problema risolto quando, nella realtà, il disservizio è continuato.
Il tecnico non si presenta all’appuntamento
Può accadere che l’operatore comunichi un appuntamento per un intervento tecnico e che il cliente rimanga ad attendere senza che nessuno si presenti.
In questi casi è importante conservare la comunicazione con cui è stato fissato l’appuntamento e segnalare immediatamente il mancato intervento.
La Carta dei Servizi e le condizioni dell’operatore possono prevedere standard specifici e, in determinate circostanze, conseguenze economiche in caso di mancato rispetto degli appuntamenti.
Non è quindi opportuno indicare un importo unico valido per qualsiasi operatore: l’eventuale indennizzo deve essere verificato rispetto alla specifica fattispecie e alla disciplina applicabile.
Guasto telefonico o internet non risolto: può spettare un indennizzo?
Quando alla mancata assistenza si accompagna un vero e proprio disservizio – per esempio completa interruzione della linea, malfunzionamento o ritardo nel ripristino – occorre verificare separatamente il diritto agli indennizzi previsti dalla disciplina AGCOM e dalle condizioni applicabili.
Non esiste infatti un generico “risarcimento per mancata assistenza” automaticamente dovuto ogni volta che il call center non risolve un problema.
È necessario individuare concretamente quale violazione si sia verificata:
mancata o ritardata riparazione del guasto, interruzione del servizio, mancata risposta al reclamo, mancato rispetto di specifici standard oppure altre fattispecie disciplinate.
Da questa qualificazione dipende anche la corretta quantificazione della richiesta.
Assenza completa della linea: cosa può chiedere il cliente?
Quando il disservizio comporta la completa impossibilità di utilizzare telefono o connessione internet, la questione diventa più rilevante rispetto a un semplice rallentamento o problema occasionale.
In questi casi è opportuno documentare con precisione:
- quando è iniziato il problema;
- quando è stato segnalato;
- quanto è durato;
- quando il servizio è stato eventualmente ripristinato;
- quali ticket sono stati aperti;
- quali risposte sono state fornite.
La durata effettiva del disservizio è particolarmente importante perché può incidere sull’eventuale quantificazione degli indennizzi.
Se l’assenza della linea si prolunga nonostante le segnalazioni, può inoltre essere necessario valutare una procedura più incisiva per ottenere il ripristino urgente del servizio.
Linea che funziona male: vale lo stesso principio?
È necessario distinguere l’assenza completa del servizio dal semplice malfunzionamento.
Una connessione instabile, continue disconnessioni, impossibilità di effettuare o ricevere telefonate o altri problemi tecnici possono comunque essere contestati, ma la natura del disservizio deve essere documentata correttamente.
Per una connessione internet, inoltre, quando la contestazione riguarda specificamente la velocità della linea, è importante utilizzare gli strumenti e le procedure previste dall’Autorità per la misurazione della qualità del servizio.
La semplice percezione che “internet sia lento” può non essere sufficiente a dimostrare tecnicamente una violazione contrattuale.
La segnalazione telefonica è sufficiente?
Segnalare telefonicamente il guasto è certamente utile, soprattutto per far partire l’intervento tecnico.
Tuttavia, quando il problema non viene risolto, è consigliabile non limitarsi alle telefonate.
È opportuno presentare un reclamo formale attraverso uno dei canali previsti, ricostruendo cronologicamente tutte le segnalazioni già effettuate.
La disciplina AGCOM prevede che il cliente possa formulare reclamo attraverso il canale telefonico, raccomandata A/R e il contatto digitale quando messo a disposizione dall’operatore. Una volta acquisito il reclamo, l’operatore deve comunicare al cliente un codice identificativo.
Questo permette di rendere la contestazione tracciabile e facilita l’eventuale successiva procedura davanti al Co.Re.Com./AGCOM.
Entro quanto tempo deve rispondere l’operatore al reclamo?
La nuova disciplina AGCOM ha ridotto da 45 a 30 giorni il termine previsto per la gestione dei reclami nell’ambito dell’assistenza clienti.
La risposta dovrebbe consentire all’utente di comprendere l’esito della propria contestazione.
Quando il reclamo rimane senza riscontro, occorre verificare anche l’eventuale diritto all’indennizzo previsto dalla disciplina applicabile per la mancata risposta al reclamo.
È importante, però, distinguere quest’ultimo dall’eventuale indennizzo collegato al guasto: nella stessa controversia possono esistere più problematiche, ma ciascuna deve possedere i propri presupposti.
Cosa scrivere nel reclamo per mancata assistenza tecnica?
Un reclamo efficace dovrebbe essere il più possibile concreto.
È opportuno indicare:
- nome e dati dell’intestatario;
- numero della linea;
- codice cliente;
- data di inizio del problema;
- descrizione del guasto;
- date delle segnalazioni;
- numeri dei ticket;
- eventuali appuntamenti tecnici non rispettati;
- eventuali ticket chiusi senza soluzione;
- durata del disservizio;
- richieste già rivolte all’operatore.
Nella parte finale è possibile chiedere, a seconda del caso, il ripristino del servizio, lo storno o rimborso di somme eventualmente non dovute e la corresponsione degli indennizzi applicabili.
Meglio evitare richieste generiche e concentrare il reclamo sui fatti documentabili.
Cosa fare se l’assistenza continua a non risolvere il problema?
Quando segnalazioni e reclamo non producono risultati, il cliente può ricorrere agli strumenti previsti dall’ordinamento delle comunicazioni elettroniche.
Uno dei principali è ConciliaWeb, la piattaforma AGCOM attraverso la quale vengono gestite le procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori.
La procedura consente di portare formalmente all’attenzione dell’operatore la controversia e tentare una soluzione senza iniziare immediatamente un giudizio. La piattaforma comprende le procedure di conciliazione e, nei casi previsti, la successiva definizione della controversia.
Come ottenere il ripristino urgente della linea?
In alcuni casi aspettare l’esito ordinario della controversia può non essere sufficiente.
Pensiamo a una linea completamente interrotta da molto tempo, a un’utenza utilizzata per esigenze professionali o ad altre situazioni nelle quali la continuità del servizio assume particolare importanza.
Nell’ambito del sistema ConciliaWeb è prevista la possibilità, quando ne ricorrono i presupposti, di richiedere un provvedimento temporaneo finalizzato a garantire la continuità del servizio o a far cessare forme di abuso o scorretto funzionamento durante la procedura.
La possibilità di utilizzare questo strumento deve essere verificata sul caso concreto.
È proprio qui che la controversia non riguarda più soltanto l’eventuale indennizzo: la priorità può diventare ottenere rapidamente il ripristino della linea.
Posso chiedere anche il risarcimento dei danni?
Indennizzo e risarcimento del danno non sono sinonimi.
Gli indennizzi previsti dalla regolamentazione del settore possono essere riconosciuti quando ricorrono le specifiche fattispecie previste.
Il risarcimento di ulteriori danni, invece, richiede una valutazione distinta e, in generale, la dimostrazione dell’effettiva esistenza del danno, del suo ammontare e del collegamento con l’inadempimento contestato.
Per esempio, sostenere genericamente di aver subito un danno perché internet non funzionava non significa automaticamente avere diritto a una determinata somma.
Se il disservizio ha provocato conseguenze economiche concrete e documentabili, la situazione deve essere valutata separatamente.
La tutela vale anche per aziende e professionisti?
I problemi di assistenza tecnica possono riguardare sia utenze private sia utenze business.
Per un professionista o un’impresa, l’interruzione prolungata di telefono e internet può avere conseguenze particolarmente rilevanti sull’attività lavorativa.
Anche in questo caso è essenziale documentare:
- durata dell’interruzione;
- segnalazioni effettuate;
- ticket;
- reclami;
- attività dell’assistenza;
- eventuali conseguenze economiche concretamente subite.
La tipologia dell’utenza può incidere sull’applicazione di specifiche disposizioni e sulla quantificazione degli eventuali indennizzi.
Quali prove bisogna conservare?
Quando l’assistenza tecnica non risolve il problema, è fondamentale creare una vera e propria cronologia del disservizio.
È consigliabile conservare:
- numeri dei ticket;
- SMS dell’operatore;
- email;
- PEC;
- reclami;
- risposte ricevute;
- screenshot dell’area clienti;
- appuntamenti con i tecnici;
- comunicazioni di chiusura del guasto;
- fatture relative al periodo interessato;
- documentazione tecnica eventualmente disponibile.
Anche l’indicazione precisa delle date può fare una grande differenza.
Dire “internet non funziona da settimane” è meno efficace che dimostrare che il guasto è stato segnalato in una determinata data ed è rimasto irrisolto fino a un’altra data.
L’assistenza di ItuoiLegali per i problemi con gli operatori telefonici
Quando la mancata assistenza tecnica telefonica o internet si protrae nel tempo, continuare semplicemente a chiamare il servizio clienti può non essere sufficiente.
È necessario ricostruire il disservizio, verificare i ticket, formalizzare correttamente la contestazione e individuare gli strumenti più efficaci per ottenere una soluzione.
ItuoiLegali può assisterti nei casi di:
- guasto telefonico o internet non risolto;
- mancata assistenza tecnica;
- ticket chiusi senza risoluzione;
- interventi tecnici mai effettuati;
- appuntamenti non rispettati;
- prolungata assenza della linea;
- malfunzionamenti persistenti;
- reclami rimasti senza risposta;
- richiesta di indennizzi;
- procedure tramite ConciliaWeb;
- richiesta di provvedimenti urgenti per il ripristino del servizio;
- eventuale valutazione degli ulteriori danni subiti.
In presenza di una prolungata assenza del servizio telefonico o internet, sia per utenze private sia business, ItuoiLegali può valutare l’attivazione degli strumenti previsti per ottenere il ripristino urgente della linea e, parallelamente, verificare gli eventuali indennizzi maturati per il periodo di disservizio, al fine di garantire e difendere i diritti degli utenti e consumatori.
La mancata assistenza tecnica telefonica e internet non deve essere confusa con il semplice disagio di dover attendere qualche minuto al call center.
Il problema diventa rilevante quando il cliente segnala correttamente un guasto ma l’operatore non interviene, chiude le segnalazioni senza risolverle, non gestisce il reclamo oppure lascia l’utenza senza servizio per un periodo prolungato.
La disciplina AGCOM oggi dedica particolare attenzione proprio all’accessibilità e alla qualità dell’assistenza clienti, imponendo il mantenimento del canale telefonico, l’accesso all’operatore umano, la tracciabilità dei reclami e specifici standard di qualità.
Quando le normali segnalazioni non bastano, è possibile passare dal semplice contatto con il call center a una contestazione formale, fino all’utilizzo degli strumenti messi a disposizione attraverso ConciliaWeb.
Domande frequenti sulla mancata assistenza tecnica
Se le verifiche da remoto non risolvono il problema, è importante ottenere un ticket e formalizzare successivamente il reclamo, documentando che le procedure indicate dall’assistenza sono state eseguite senza risolvere il guasto. L’eventuale necessità di un intervento tecnico dipenderà dalla natura del problema.
No. È opportuno segnalare immediatamente che il problema persiste e chiedere che la circostanza venga registrata. Conserva anche l’eventuale SMS con cui l’operatore dichiara chiuso il guasto.
L’utilizzo di una connessione alternativa non cancella automaticamente il problema relativo alla linea oggetto del contratto. Occorre comunque dimostrare durata e caratteristiche del disservizio e verificare quali rimedi siano applicabili.
L’esistenza di una contestazione non significa necessariamente che il cliente debba rimanere indefinitamente con lo stesso operatore. È però opportuno valutare contratto, eventuali vincoli, rate residue e documentazione del guasto prima di procedere, in modo da non rendere più difficile ricostruire la controversia.
È consigliabile indicare tutti i ticket, con le rispettive date, precisando che riguardano lo stesso problema quando effettivamente è così. Questo permette di dimostrare la continuità delle segnalazioni e di evitare che ciascun intervento venga considerato isolatamente.
Sì. Il successivo ripristino non elimina automaticamente ciò che è accaduto nel periodo precedente. È possibile verificare se il ritardo nella risoluzione abbia superato gli standard applicabili e se ricorrano i presupposti per richiedere gli eventuali indennizzi.
