Un disservizio linea internet può causare notevoli difficoltà sia ai consumatori sia alle attività professionali e alle imprese. Connessione completamente assente, linea telefonica isolata, continue interruzioni o un servizio che funziona solo parzialmente possono impedire all’utente di utilizzare regolarmente un servizio per il quale continua a pagare il canone.
In queste situazioni è importante intervenire tempestivamente e affidarsi a un’assistenza specializzata. ITuoiLegali offre un’assistenza qualificata, rapida ed efficace nella gestione dei guasti e dei malfunzionamenti della linea telefonica e internet, sia per le utenze private sia per quelle business, occupandosi direttamente della controversia con l’operatore.
In particolare, nei casi di assenza prolungata del servizio voce e internet, quando ne ricorrono i presupposti, ITuoiLegali può attivare la procedura urgente finalizzata al ripristino del servizio, senza limitarsi ad attendere l’esito dei normali reclami presentati all’operatore. Contestualmente, viene valutata e formulata la richiesta dell’indennizzo spettante per i giorni di disservizio, sulla base della tipologia di servizio interessato, della durata dell’interruzione e della disciplina applicabile.
L’obiettivo è quindi duplice: ottenere nel più breve tempo possibile il ripristino della linea e tutelare economicamente l’utente per il periodo durante il quale il servizio non è stato regolarmente erogato.
Quando il guasto dipende dall’operatore e non viene risolto nei tempi previsti, infatti, l’utente può avere diritto, in presenza dei relativi presupposti, allo storno o al rimborso delle somme non dovute e al riconoscimento degli indennizzi previsti per la durata del disservizio.
Per questo motivo, soprattutto quando l’assenza di telefono e internet si protrae per diversi giorni o compromette un’attività professionale o aziendale, è importante non limitarsi a effettuare ripetute segnalazioni al servizio clienti: ITuoiLegali può intervenire per attivare gli strumenti di tutela previsti per gli utenti e consumatori, e gestire la procedura fino alla risoluzione della problematica.
Quali sono i principali guasti della linea telefonica e internet?
Il disservizio può manifestarsi in modi differenti.
Tra i problemi più frequenti troviamo:
- totale assenza della connessione internet;
- linea telefonica completamente isolata;
- impossibilità di effettuare o ricevere chiamate;
- connessione internet che cade continuamente;
- servizio disponibile soltanto in alcune fasce orarie;
- malfunzionamento contemporaneo di voce e internet;
- velocità della connessione significativamente inferiore rispetto a quanto previsto;
- problemi tecnici persistenti nonostante ripetute segnalazioni;
- interruzioni prolungate del servizio.
È importante distinguere soprattutto tra interruzione completa e funzionamento irregolare o discontinuo, perché la tipologia e la durata del disservizio possono incidere sulle tutele riconoscibili.
Internet non funziona: cosa deve fare l’utente?
Quando la linea internet o telefonica smette di funzionare, è importante effettuare subito una segnalazione all’operatore.
Non è consigliabile attendere diversi giorni sperando che il problema venga risolto automaticamente.
La segnalazione permette infatti di documentare l’esistenza del guasto e, soprattutto, il momento dal quale l’operatore è stato informato del problema.
È opportuno conservare:
- numero o codice della segnalazione;
- data e ora del reclamo;
- SMS ricevuti dall’operatore;
- e-mail;
- screenshot dell’area clienti;
- comunicazioni dell’assistenza tecnica;
- eventuali appuntamenti con i tecnici;
- esito degli interventi effettuati.
Quando il reclamo viene effettuato telefonicamente, AGCOM raccomanda di annotare il codice identificativo della segnalazione fornito dal call center.
| Operatore | Numero assistenza clienti | Utenza / Note |
|---|---|---|
| TIM | 187 | Linea fissa e internet. Gratuito e attivo 24 ore su 24. Per il mobile: 119. (TIM) |
| Vodafone | 190 | Assistenza clienti Vodafone. Da rete fissa o altro operatore è disponibile anche 800 100 195, dalle 8:00 alle 22:00. |
| WINDTRE | 159 | Assistenza clienti Consumer e Professional, anche per linea fissa e internet. Il servizio con operatore è indicato dalle 8:00 alle 22:00. (WINDTRE) |
| WINDTRE Business | 1928 | Numero dedicato alle utenze Business. (WINDTRE) |
| Fastweb | 192 193 | Assistenza per clienti Famiglia e Partita IVA; utilizzabile anche per problematiche relative a connessione e linea voce. (Fastweb) |
| Fastweb Piccole Imprese | 192 194 | Assistenza dedicata alle Piccole Imprese (2–8 linee). (Fastweb) |
| Tiscali | 130 | Assistenza clienti privati, compreso supporto tecnico per linea fissa e internet. (Tiscali Assistenza) |
| Tiscali Business | 192 130 | Assistenza dedicata ai clienti Business. (Tiscali Assistenza) |
| Iliad | 177 | Servizio Utenti, anche per Iliad Fibra; disponibile dalle 8:00 alle 22:00, tutti i giorni compresi i festivi. (iliad) |
| Sky Wifi | 170 | Assistenza tecnica Sky Wifi. È indicato anche il numero verde 800 918 918. (Sky) |
| Linkem | 800 546 536 | Numero di assistenza clienti indicato nella documentazione Linkem; è riportato anche il numero 06 94 444. (Linkem) |
Per quanto tempo può rimanere guasta una linea?
Non esiste un unico termine identico per qualsiasi contratto e qualsiasi tipologia di guasto.
Per verificare entro quanto tempo l’operatore avrebbe dovuto intervenire è necessario considerare il contratto, la Carta dei Servizi dell’operatore e gli standard applicabili.
Proprio per questo motivo è importante conoscere la data della prima segnalazione e conservare tutti i successivi solleciti.
Un guasto risolto rapidamente e un’interruzione protratta per settimane rappresentano situazioni molto differenti anche ai fini dell’eventuale indennizzo.
Quando spetta un indennizzo per il disservizio internet o telefonico?
La presenza di un malfunzionamento imputabile all’operatore può determinare, ricorrendone i presupposti, il diritto a un indennizzo economico.
AGCOM ha adottato un apposito Regolamento in materia di indennizzi proprio per uniformare i criteri applicabili alle controversie tra utenti e operatori. Gli indennizzi riconosciuti nella procedura di definizione sono collegati alla tipologia e alla gravità del disservizio.
La valutazione può dipendere, tra gli altri elementi, da:
- tipo di servizio interessato;
- interruzione totale o parziale;
- durata del disservizio;
- numero di servizi coinvolti;
- data della segnalazione;
- comportamento dell’operatore;
- eventuali ulteriori violazioni verificatesi durante la gestione del problema.
Non è quindi corretto stabilire l’importo spettante senza prima ricostruire precisamente il caso.
| Compagnia | Carta dei Servizi / documento ufficiale |
|---|---|
| TIM | Carta dei Servizi TIM – Linea di Casa |
| Vodafone | Carta del Cliente Vodafone – servizi mobili e fissi |
| WINDTRE | Carta dei Servizi e Obiettivi di qualità WINDTRE |
| Fastweb | Carte dei Servizi Fastweb |
| Tiscali | Carta dei Servizi Tiscali |
| Iliad | Carta dei Servizi Iliad Fibra – Internet e telefonia vocale |
| Sky Wifi | Condizioni e Carta dei Servizi Sky Wifi |
| Linkem | Carta dei Servizi Linkem |
Indennizzo e risarcimento del danno sono la stessa cosa?
No. È importante distinguere indennizzo e risarcimento del danno.
L’indennizzo può essere riconosciuto secondo i criteri previsti dalla regolamentazione AGCOM, dalle condizioni contrattuali o dalle Carte dei Servizi in presenza di determinati disservizi.
Il risarcimento riguarda invece l’eventuale maggior danno concretamente subito e dimostrabile dall’utente.
La distinzione assume particolare importanza, ad esempio, quando un’interruzione prolungata coinvolge un’attività professionale o commerciale e vengono lamentate conseguenze economiche ulteriori.
AGCOM precisa infatti che nell’ambito della definizione della controversia possono essere disposti rimborsi e indennizzi, mentre resta salva la possibilità di richiedere l’eventuale maggior danno nelle sedi competenti.
Il canone deve essere pagato anche quando internet non funziona?
Quando il servizio non viene regolarmente erogato, è opportuno verificare anche gli importi fatturati dall’operatore durante il periodo interessato dal disservizio.
A seconda delle circostanze può essere possibile richiedere lo storno o il rimborso delle somme non dovute, oltre agli eventuali indennizzi spettanti.
Non è però consigliabile interrompere autonomamente e indiscriminatamente i pagamenti delle fatture: una simile scelta potrebbe generare contestazioni, procedure di recupero del credito o sospensioni per morosità.
È preferibile contestare formalmente gli importi ritenuti non dovuti e utilizzare gli strumenti previsti per la risoluzione della controversia.
Cosa succede se l’operatore continua a non riparare il guasto?
Una delle situazioni più problematiche si verifica quando l’utente effettua numerose segnalazioni ma la linea continua a non funzionare.
In questo caso è fondamentale poter dimostrare:
- quando è stato segnalato il primo guasto;
- quanti solleciti sono stati effettuati;
- quali risposte sono state fornite;
- eventuali interventi tecnici;
- quanto è durato complessivamente il disservizio.
Se il semplice contatto con il servizio clienti non produce risultati, è opportuno procedere con un reclamo formale.
Se neppure il reclamo consente di risolvere la controversia, l’utente può ricorrere agli strumenti predisposti dall’Autorità. AGCOM indica espressamente ConciliaWeb come piattaforma per il tentativo di conciliazione delle controversie relative, tra gli altri, ai servizi di telefonia fissa, mobile e internet.
Cos’è ConciliaWeb?
ConciliaWeb è la piattaforma attraverso la quale possono essere gestite le procedure di conciliazione tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche.
Il tentativo di conciliazione rappresenta un passaggio particolarmente importante e, nelle controversie soggette alla relativa disciplina, deve essere esperito prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria.
Nell’istanza devono essere ricostruiti i fatti che hanno originato la controversia e possono essere allegati reclami e documentazione utile.
La procedura può riguardare, ad esempio, richieste relative a:
- guasti e malfunzionamenti;
- interruzioni del servizio;
- mancata risoluzione delle problematiche segnalate;
- fatturazioni contestate;
- indennizzi;
- ulteriori disservizi collegati al rapporto con l’operatore.
Cosa fare se ho urgente bisogno che la linea venga ripristinata?
Non sempre l’obiettivo principale dell’utente è ottenere un indennizzo. In molti casi la priorità è semplicemente riavere immediatamente internet o la linea telefonica.
Questo problema è particolarmente rilevante quando il servizio è necessario per lavorare o per svolgere attività essenziali.
Nell’ambito del sistema di tutela delle controversie nelle comunicazioni elettroniche sono previsti anche strumenti finalizzati alla continuità del servizio e alla cessazione di comportamenti lesivi. AGCOM può adottare provvedimenti temporanei diretti, tra l’altro, a garantire la continuità nell’erogazione dei servizi.
La strategia deve quindi essere scelta considerando l’obiettivo concreto: ripristino urgente della linea, contestazione delle fatture, riconoscimento degli indennizzi o più richieste contemporaneamente.
Il disservizio può riguardare anche un’utenza aziendale?
Sì. Le problematiche relative a telefonia e internet possono coinvolgere non soltanto i consumatori privati, ma anche professionisti e imprese.
Per un’attività commerciale o professionale l’assenza della connessione può avere conseguenze particolarmente rilevanti: impossibilità di utilizzare servizi cloud, sistemi di pagamento, gestionali, posta elettronica, prenotazioni o altri strumenti necessari all’attività.
Anche in questi casi è fondamentale documentare il disservizio e le segnalazioni effettuate.
L’eventuale richiesta di un maggior danno rispetto agli indennizzi previsti richiede però una specifica prova delle conseguenze economiche concretamente subite.
Quali documenti bisogna conservare?
Per valutare correttamente una controversia relativa a un disservizio linea internet, è utile raccogliere:
- contratto con l’operatore;
- fatture;
- codice cliente;
- numeri delle segnalazioni;
- reclami scritti;
- PEC o e-mail inviate;
- SMS dell’operatore;
- screenshot dell’area clienti;
- comunicazioni dell’assistenza tecnica;
- eventuali risultati di misurazioni certificate della connessione;
- risposte ricevute dall’operatore;
- documentazione relativa agli eventuali costi sostenuti.
Più precisa è la ricostruzione cronologica del problema, più semplice sarà valutare le richieste da formulare.
L’assistenza di ITuoiLegali
Un disservizio linea internet o un guasto prolungato della linea telefonica può trasformarsi in una controversia complessa quando, nonostante ripetute segnalazioni, l’operatore non risolve il problema oppure non riconosce quanto spettante all’utente.
ITuoiLegali assiste consumatori, professionisti e imprese nella gestione delle controversie con gli operatori telefonici, analizzando il contratto, le fatture, le segnalazioni effettuate e la durata del malfunzionamento.
L’assistenza può riguardare la richiesta di ripristino del servizio, la contestazione degli importi fatturati, la richiesta degli indennizzi previsti e la gestione della procedura di conciliazione quando necessaria.
Quando il disservizio ha provocato conseguenze ulteriori, può essere valutata anche l’esistenza dei presupposti per richiedere il risarcimento dell’eventuale maggior danno, che dovrà essere adeguatamente dimostrato.
L’obiettivo è ricostruire correttamente il disservizio e individuare le forme di tutela effettivamente applicabili al singolo caso.
Quando internet o la linea telefonica non funzionano, non è sempre sufficiente effettuare ripetute telefonate al servizio clienti.
È importante segnalare tempestivamente il guasto, conservare i codici delle segnalazioni, documentare la durata del disservizio e contestare formalmente l’eventuale mancata risoluzione.
In presenza dei presupposti previsti dalla normativa, dal contratto e dalla Carta dei Servizi, l’utente può avere diritto a rimborsi o indennizzi. Se il reclamo non risolve la controversia, è possibile ricorrere agli strumenti di conciliazione previsti dall’AGCOM.
ITuoiLegali può assisterti nella verifica del disservizio e delle somme eventualmente spettanti, fino alla gestione della controversia con l’operatore.
Domande Frequenti sul Disservizio Linea Internet e Voce (FAQ)
Sì, ma la documentazione delle segnalazioni può essere molto importante per ricostruire quando l’operatore è venuto a conoscenza del guasto. È quindi opportuno recuperare le informazioni disponibili e inviare, se necessario, un reclamo scritto che permetta di documentare formalmente la situazione.
È opportuno effettuare immediatamente una nuova contestazione precisando che il problema non è stato effettivamente risolto. Conservare le comunicazioni relative alla precedente chiusura può essere utile per dimostrare la continuità del disservizio.
La presenza di una controversia non impedisce necessariamente di cambiare operatore. È però opportuno valutare preventivamente contratto, eventuali vincoli, costi contestati e stato della procedura, affinché il passaggio non renda più difficile ricostruire la vicenda.
La fornitura temporanea di una soluzione alternativa non comporta necessariamente la rinuncia a ogni altra tutela. Occorre verificare cosa sia stato offerto, a quali condizioni e se l’utente abbia sottoscritto un accordo che definisca definitivamente la controversia.
Sì, la qualità e la velocità della connessione possono assumere rilievo. In questi casi, però, è particolarmente importante utilizzare strumenti di misurazione idonei e verificare gli standard contrattuali applicabili, perché una semplice rilevazione effettuata con un comune speed test potrebbe non essere sufficiente per tutte le forme di tutela.
L’eventuale maggior danno è distinto dall’indennizzo previsto per il disservizio linea internet e deve essere concretamente dimostrato. Per un professionista o un’impresa sarà quindi necessario provare sia l’effettiva perdita economica sia il collegamento causale con il malfunzionamento della linea. AGCOM precisa che resta salva la possibilità di richiedere il maggior danno in sede giurisdizionale.
